Người tiêu dùng ở Nam Phi đang thể hiện xu hướng ngày càng tăng trong việc ưa thích các trợ lý giọng nói AI hơn là các nhân viên thu nợ con người khi trao đổi về các khoản tín dụng quá hạn, theo Bruce von Maltitz, CEO của 1Stream. Xu hướng này đang diễn ra trong bối cảnh cuộc khủng hoảng nợ hộ gia đình ở Nam Phi ngày càng leo thang, trong đó khoảng 40% dân số đang hoạt động tín dụng hiện đang quá hạn hơn 3 tháng đối với ít nhất 1 khoản vay, theo Báo cáo Stress Tín dụng mới nhất của Eighty20. Von Maltitz giải thích rằng người tiêu dùng cảm thấy thoải mái thực sự với các cuộc trò chuyện do AI dẫn dắt vì công nghệ loại bỏ sự xấu hổ cá nhân và phán xét thường gắn với các cuộc trao đổi liên quan đến thu nợ. Việc chuyển dịch sang thu hồi nợ có hỗ trợ AI đang diễn ra khi những hiểu biết ngành của TransUnion cho thấy khoảng 35% người dân Nam Phi kỳ vọng sẽ bỏ lỡ ít nhất 1 lần thanh toán hóa đơn trong chu kỳ hiện tại. Động lực vận hành và tâm lý này đang định hình lại cách doanh nghiệp tiếp cận việc thu hồi nợ bán lẻ có giá trị thấp, nơi các phương thức do con người thực hiện theo truyền thống trước đây đã chứng minh kém hiệu quả khi triển khai ở quy mô lớn.
40% dân số tín dụng đang hoạt động bị quá hạn 3 tháng
Báo cáo Stress Tín dụng mới nhất của Eighty20 cho thấy khoảng 40% dân số tín dụng đang hoạt động của cả nước hiện đang quá hạn hơn 3 tháng đối với ít nhất 1 khoản vay. Những hiểu biết ngành của TransUnion cho thấy khoảng 35% người dân Nam Phi kỳ vọng sẽ bỏ lỡ ít nhất 1 lần thanh toán hóa đơn trong chu kỳ hiện tại. Von Maltitz cho biết nợ trở nên khó xử lý hơn nữa khi chuyển sang giai đoạn thu hồi nợ, cả về mặt thực tiễn lẫn cảm xúc. Riêng với các nhà bán lẻ, Experian gần đây báo cáo tỷ lệ vỡ nợ 15,77% trên các sản phẩm tín dụng của họ. Hiện có 22,2 triệu tài khoản tín dụng cá nhân với các nhà bán lẻ.
Trợ lý giọng nói AI giúp thu hồi nợ tiết kiệm chi phí cho 22,2 triệu tài khoản bán lẻ
Von Maltitz giải thích rằng các tài khoản tín dụng bán lẻ có giá trị nhỏ, xét tương đối, nhưng với số lượng quá lớn, việc thu hồi nợ quá hạn có thể nhanh chóng không còn phù hợp về mặt lợi ích đối với doanh nghiệp. Theo lịch sử, việc tổ chức các đội thu nợ bằng con người để liên tục đuổi theo những tài khoản bán lẻ nhỏ, giá trị thấp này thường là không có lợi nhuận. Trợ lý giọng nói AI thay đổi động lực này, cung cấp một cách nhắc nhở người tiêu dùng về số dư còn thiếu vừa rất tiết kiệm chi phí, vừa có khả năng mở rộng, lại không mang tính phán xét. Von Maltitz cho biết một công ty có thể liên hệ với khách hàng sớm trong tháng, khi vẫn còn tiền, sẽ có cơ hội cao hơn để xử lý tài khoản. AI có thể giúp doanh nghiệp tiếp cận sớm hơn và mở rộng quy mô tốt hơn, thay vì chậm rãi xử lý theo danh sách dựa trên việc hiện có bao nhiêu nhân sự.
Người tiêu dùng ít xấu hổ hơn khi tương tác với AI không phán xét
Von Maltitz cho biết các bot giọng nói AI không có cái tôi, không có tâm trạng và không có khả năng phán xét mang tính cá nhân, vì vậy người tiêu dùng cảm thấy ít xấu hổ hơn nhiều. Công nghệ giúp bình thường hóa tương tác, vì bot chỉ đơn giản ở đó để xác nhận thông tin chi tiết và sắp xếp lộ trình thanh toán. Nghiên cứu về thu hồi nợ do AI dẫn dắt vẫn đang phát triển, nhưng các phát hiện ở những lĩnh vực khác của tương tác AI/con người cho thấy nhìn chung mọi người có thể sẵn sàng sử dụng chatbot hơn cho các chủ đề gây xấu hổ hoặc nhạy cảm, đồng thời vẫn thích hỗ trợ con người khi các yếu tố như cảm xúc, tức giận, hoặc các vấn đề liên quan đến sự công bằng xuất hiện. Von Maltitz giải thích rằng khách hàng có giá trị cảm xúc khi cảm thấy ít bị đánh giá hay xấu hổ hơn, vì bot giọng nói AI chỉ cần hỏi những câu hỏi liên quan và xác nhận thông tin.
CEO 1Stream khuyến nghị tiếp cận lai cho các trường hợp nợ phức tạp
Von Maltitz nói rằng mục tiêu không phải là loại bỏ con người khỏi quy trình, mà là sử dụng AI một cách cẩn trọng cho những cuộc trò chuyện mà nó phù hợp nhất để xử lý. Khi cuộc trò chuyện trở nên phức tạp hơn, nó nên được chuyển sang nhân viên phụ trách. Nếu doanh nghiệp có thể nhận được cam kết thanh toán nhờ bot, thì việc đó nhanh chóng và ít tốn kém. Nếu tình huống khó khăn hoặc phức tạp hơn, cuộc gọi sẽ chuyển sang nhân viên con người, vẫn là điều cần thiết trong các trường hợp có tranh chấp, đau khổ và cần sự tinh tế lẫn sự thấu cảm. Von Maltitz bổ sung rằng thu hồi nợ bằng AI cần là một phần của hành trình truyền thông được suy nghĩ kỹ lưỡng, được hỗ trợ bởi SMS, email và việc nhận diện rõ ràng ai đang gọi và vì sao, vì người tiêu dùng đã bị choáng ngợp bởi các cuộc gọi rác.
Câu hỏi thường gặp
Tỷ lệ bao nhiêu trong dân số tín dụng đang hoạt động của Nam Phi đang bị quá hạn?
Theo Báo cáo Stress Tín dụng mới nhất của Eighty20, khoảng 40% dân số tín dụng đang hoạt động của cả nước hiện đang quá hạn hơn 3 tháng đối với ít nhất 1 khoản vay.
Vì sao người tiêu dùng Nam Phi thích trợ lý giọng nói AI hơn cho việc thu hồi nợ?
Bruce von Maltitz, CEO của 1Stream, cho biết các bot giọng nói AI không có cái tôi, không có tâm trạng và không có khả năng phán xét mang tính cá nhân, nên người tiêu dùng cảm thấy ít xấu hổ hơn nhiều. Công nghệ bình thường hóa tương tác bằng cách chỉ cần xác nhận thông tin chi tiết và sắp xếp lộ trình thanh toán mà không mang nặng cảm xúc như phán xét của con người.
Có bao nhiêu tài khoản tín dụng bán lẻ ở Nam Phi?
Hiện có 22,2 triệu tài khoản tín dụng cá nhân với các nhà bán lẻ ở Nam Phi, theo bài viết nguồn.
